Parias digitales

Los verdaderos parias en cualquier sociedad son aquellos que no tienen voz o voto, los que quedan fuera de las castas, sin posibilidad alguna de ser escuchados.

Imaginate con sed y sin manos tratando de pedir agua en una sociedad sorda y que solo habla por señas. Eso es lo que le estamos haciendo a muchas personas con nuestra “transformación digital”, exponiéndolas a la necesidad de utilizar tecnología como medio para realizar trámites, comprar cosas, pedir turnos médicos o medicamentos, básicamente para todo lo que antes la gente a los distintos comercios o hacía una llamada telefónica. Y si nos ponemos la mano en el pecho, nos tendríamos que hacer cargo de que esto de transformar las empresas, lo hicimos con mucho menos tiempo del que nos tendríamos que haber tomado y fue por eso que dejamos a tanta gente afuera. 

La atención presencial, era la oportunidad de muchos de interactuar con sus congéneres, acercarse a otros, aprender, comentar. Y ojo, estamos de acuerdo, que con acceso hoy se puede hacer mucho más, podemos estar conectados hablando con otros todo el tiempo, los que sabemos cómo, tenemos el poder en nuestros dedos y las respuestas en nuestras pantallas, pero qué pasa con aquellos que no, con los que no se llevan con la tecnología, ya sea por educación, elección, capacidad o edad ¿los damos por extintos?, mi abuela tiene que abandonar la pretensión de comer un helado cuando ella quiera? porque no entiende la tecnología, y no es cuestión de educación, es una simple cuestión de Eras, de acciones que siempre fueron sencillas, de ir a un almacén a comprar, de llamar por teléfono a un consultorio o de comunicarse con cualquier compañía de servicios para hacer un reclamo, cosa que hoy mi nona tiene que hacer desde una "app" que realmente no está diseñada pensando en ella en un dispositivo completamente exógeno a su naturaleza, mi abuela, aunque es una mujer instruida, aun presiona la pantalla de su teléfono como si los botones tuvieran volumen, el instrumento no esta diseñado para sus manos o para sus habilidades, y el mundo entero le dice hoy que no tiene otra forma de comunicarse que a través de él.

Online

El mundo conocido nos plantea un cambio de paradigma, nos enfrenta a interpretarlo de otra manera, a vivirlo con un set de reglas completamente distinto.

A partir de este concepto muchas empresas comenzaron lo que se denomina como “transformación digital”, es decir, una especie de puesta a punto a las corridas llena de compañías que no saben ser “digitales” y que pretenden que sus clientes que no eran “digitales” y que posiblemente por eso eran sus clientes, comprendan cómo acceder a los mismos servicios…. lo que debió hacerse en la última década, de forma ordenada y enseñando paso a paso los procesos a los usuarios.

Así tenemos que comprender que el cambio más profundo, no lo realizan las empresas, sino la gente, adaptándose a la … adaptación a esta nueva realidad, a las interfases poco pensadas o inexpertas, en las cuales una persona de 80 años debe luchar en lugar de tener acceso, con las cuales cualquiera que tuviera como costumbre la atención humana comenzó a sufrir la inhóspia de los sistemas digitales, la dureza con la que las máquinas describen opciones que no son del interés o del conocimiento de aquellos que consultan.

Y qué hacemos?

Si vamos a pretender que sean las máquinas las que atiendan a los clientes vamos a tener que hacerlas entender “lo que el cliente quiere” que no siempre es lo que expresa. Explicar más, darle al mundo una forma de interactuar con los servicios de nuestra empresa es uno de los caminos posibles, darle más inteligencia a la cosa, utilizar sistemas de machine learning y mejora continua, donde la máquina “aprende” de cada interacción y mejora la calidad de la respuesta al cliente ya que el sistema acumula alternativas de comunicación alejándose así de las opciones rígidas y disminuyendo la cantidad de comunicaciones en las cuales realmente es necesario un humano. Esto es una realidad y está sucediendo, pero hasta que los sistemas puedan atender a las personas con poco manejo de la tecnología, falta trabajo y tiempo, y por lo tanto, tenemos que recordar que dejamos a mucha gente afuera si no hacemos un sistema mixto.

Una alternativa es simplificar nuestros productos y darle mucha más importancia a no solo a la interfase de usuario sino a los tutoriales, invertir tiempo y recursos en el “cómo” se usa, o en interfaces múltiples para cada tipo de usuario, ya que de esta manera acortaremos esa grieta digital. Hoy tenemos la capacidad de utilizar todos los medios, video y audio para brindar instrucciones, pero tenemos que recordar que muchos no tendrán acceso siquiera a eso.

Simplificar

Este es un acto creativo, es la lateralización del todo, no solo salir de la caja sino ignorarla completamente, irrespetar los procesos con el fin de verles el alma, lo que los define, analizar y calificar la necesidad de cada lista de pasos, determinando el costo de trabajo para el cliente/usuario, y por sobre todo, tomar en cuenta la capacidad del mismo, para llevar adelante esas tareas.

Si vamos a incluir a la gente que dejamos afuera tenemos que simplificar la cosa, quitar burocracia de cada proceso, a menos pasos, mayor simplicidad. Recordemos que la falta de tecnología fue la que nos llevó a la redundancia de datos, a llevar el proceso burocrático a límites insospechables. Se nos va a hacer imposible mantener la burocracia en el mismo equipo de la simplicidad, y es por eso que la primera tarea siempre es hacer procesos menos complejos.

Nos encontramos en el medio

Es importante que aquellos a los que les cuesta comprender la tecnología, empiecen a entender que no les va a quedar otra que esforzarse, el mundo cambia, y se sobrevive adaptándose al cambio.

Las empresas y gobiernos tienen que hacer las cosas más simples, utilizar la tecnología y ponerla al servicio de la gente, dar medios alternativos y entender que el contexto no puede dar sólo ventajas, hay que trabajar para llegar a estar, como mínimo, disponibles para todos.

Y aquellos que tenemos cerca a alguien que necesita ser guiado, recordemos la paciencia que nos tuvieron cuando los guiados fuimos nosotros.

Autor: F. Mesaglio

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